LIVIA®

Lancé en 2021, le label LIVIA® est aujourd'hui accessible à tout organisme de logement social (OPH, ESH, SEM...). Il s'appuie sur un référentiel sectoriel, co-construit par DELPHIS avec une dizaine de bailleurs sociaux. Son attribution à un bailleur intervient après audit d'un organisme tiers indépendant.

Le label LIVIA® aide les bailleurs sociaux à définir une stratégie orientée client, qui prend en compte la diversité de leurs publics et territoires. Il s'agit de permettre à chacun de ses locataires de bien-vivre chez soi.

La mise en place de cette démarche, dans une logique d'amélioration continue, s'appuie sur la mobilisation transverse de toutes les équipes (et métiers), tant pour partager outils et processus que pour développer une culture client commune.

En effet, au-delà de la dimension technique et organisationnelle de la démarche, la qualité de la relation et de la communication aux locataires est déterminante dans l’expérience client. L'approche globale de LIVIA® embarque à la fois qualité de service et relation client pour accompagner les bailleurs dans l'amélioration de la satisfaction des locataires qu'ils accueillent, tout au long de leur vie dans le logement et de leur parcours résidentiel. 

LIVIA® repose également sur la conviction que la satisfaction clients est intimement liée à l’engagement des collaborateurs. La qualité du service et de la relation client ne peuvent dès lors se penser indépendamment d’une réflexion sur les conditions de travail et l’attention que l’on porte à ses équipes, notamment à celles et ceux qui sont en lien direct et quotidien avec les locataires et ont un rôle clé dans la satisfaction client.

Devenir membre utilisateur LIVIA® donne accès au référentiel et aux rencontres inter-bailleurs pour échanger sur les enjeux et pratiques dédiés à la Satisfaction client dans le parc social.

Votre contact : Pierre Moitrier moitrier@delphis-asso.org